大部分接案糾紛源於「假設」，而非惡意
客戶說「幫我做一個好看的官網」，你理解為「現代極簡風格的品牌網站」；客戶心裡期待的是「豐富多彩、有動畫效果的官網」。
客戶說「需要快一點」，你理解為「三週之內」，客戶想的是「三天之內」。
這些落差不是因為任何一方不好，而是因為雙方都在用自己的預設認知來溝通，沒有明確說清楚。建立一套標準的 Onboarding 流程，強迫雙方在案子開始前把這些假設明確化，是避免日後衝突最有效的方法。
第一步：需求訪談（Kickoff Meeting）
每個案子都應該有一次正式的起始訪談，不管是視訊還是面談。這不只是「問問客戶想要什麼」，更是讓雙方建立信任、確認溝通風格的機會。
必問的問題清單
關於業務目標：
- 這個網站（或設計）最主要的目的是什麼？（品牌認知、帶來詢問、電商銷售、資訊傳遞）
- 成功對你來說是什麼樣子？用什麼指標衡量？（3 個月後詢問量增加 X%？月流量達到 Y？）
- 你現在面臨的最大問題是什麼？（現有網站轉換率低？沒有網站所以難以建立信任？）
關於目標受眾：
- 你的主要客群是誰？（年齡、職業、消費習慣）
- 他們大多從哪裡找到你？（搜尋引擎、社群媒體、口碑推薦）
- 他們在決定合作前，最需要確認什麼？（這個問題很有助於決定網站應該強調什麼內容）
關於品牌與設計方向：
- 你有現有的品牌識別（Logo、主色調、字型）嗎？
- 描述你希望這個設計給人的感覺（三個形容詞）
- 有沒有你喜歡的競爭對手或其他行業的設計風格參考？
關於技術需求：
- 需要哪些功能？（聯絡表單、部落格、問答、線上預約、電商）
- 預期的頁面數量？
- 有現有的主機和域名嗎？
關於時程和預算：
- 有沒有特定的上線截止日？（發布活動、重要節日、投資人簡報）
- 整體預算範圍是多少？（不需要精確數字，但大概知道等級很重要）
第二步：書面確認（Project Brief）
訪談結束後，花 1-2 小時寫一份「Project Brief」（專案摘要），用你的話彙整你對案子的理解，包括：
- 專案目標：這個案子要解決什麼問題、達到什麼目的
- 目標受眾：簡單描述主要用戶群
- 交付物列表：詳細列出你將要交付哪些東西（頁面數量、功能列表、設計稿格式等）
- 不包含的範圍：明確說明哪些不在這次案子的範圍內（這非常重要！）
- 時程里程碑：每個階段的交付日期和客戶確認截止日
- 修改次數：每個階段包含幾次修改
把這份 Brief 寄給客戶，請他確認「這些是你的期望嗎？有沒有遺漏或需要澄清的地方？」
等客戶回覆確認後，案子才正式開始進行。
這份文件就是日後任何糾紛的依據。
第三步：收集素材清單
設計師最常遇到的延誤原因之一：客戶遲遲沒有提供需要的素材（圖片、文案、Logo 檔案等），導致案子無法推進。
在案子開始時就明確列出你需要客戶提供的所有素材，附上格式要求和截止日期：
- Logo 向量檔：.ai, .eps 或 .svg 格式（如果是品牌設計案，這個可能是交付物而非素材）
- 品牌色彩規範：如果有的話（色碼 Hex/RGB/CMYK）
- 概念圖或參考圖：客戶想要的氛圍參考
- 文案：每個頁面的文字內容（或確認是否需要你提供文案撰寫服務）
- 圖片：產品圖、工作實景照、人物照（或確認使用圖庫圖片）
- 現有資料：現有網站的帳號存取、舊有設計檔案
第四步：建立一個單一溝通管道
有些客戶喜歡 LINE、有些喜歡 email、有些喜歡偶爾打電話、有些喜歡 Slack。雜亂的溝通管道會讓需求、確認和修改意見分散在多個地方，難以追蹤。
在案子開始時就和客戶確認：我們主要透過「某個管道」溝通，所有的確認和修改請求都在那裡記錄。
建議選擇：
- 郵件（可留存完整記錄，法律上更有效）
- Notion 或 Google Docs（適合複雜的多人協作案子）
- 如果客戶強烈偏好 LINE，可以用 LINE 日常溝通，但重要的確認（里程碑確認、範圍變更）請在郵件中補一份記錄
第五步：設定工作時間和回應預期
很多糾紛源自於對「回應時間」的不一樣期待。客戶週末傳 LINE 說「這個可以改一下嗎」，你到週一才回，客戶已經焦慮三天了。
在案子開始時就說清楚：你的工作時間、通常的回應時間（例如「工作日 24 小時內回覆」），以及緊急情況的處理方式。
明確的期待設定不只避免誤解，也讓你能真正做到工作和生活的分界。
一個扎實的 Onboarding 流程需要在案子開始時多投入 2-3 小時，但它能省下後期因為方向不對齊而產生的反覆修改——這些修改往往不只是時間，還有雙方的挫折和信任損耗。